(1x1)Чтобы понять, какие задачи решает технология CTI, приведем всего два примера.
Случай первый. Господин X звонит в банк, чтобы проверить факт поступления денег на свой счет. Система CTI по номеру абонента автоматически находит информацию о нем в базе данных банка и, обработав ее, адресует звонок нужному служащему телефонного центра (агенту). При этом на экране компьютера агента появляется информация о клиенте и его счетах. В результате клиент оперативно получает точные ответы на свои вопросы, а агент не тратит времени на сбор дополнительных данных.
Другая ситуация. Господин Y, просматривая Web-страницы, обнаруживает интересующие его сведения об услугах, предоставляемых компанией N. Web-страница компании N оснащена средствами так называемого обратного вызова. Y щелкает на кнопке обратного вызова и вводит (при желании) в окне комментарии о предмете интереса. Этого достаточно, чтобы данная информация была послана по Internet в Call Center компании N и включена в специальный список вызовов. В установленное время обслуживающая программа телефонного центра осуществит автоматический вызов Y и передаст ему заранее сгенерированный голосовой ответ или соединит его со служащим компании, готовым дать исчерпывающую информацию.
Таким образом, технология CTI способствует реализации двух функций:
ПО Genesys 5.0, разработанное на базе технологии CTI, представляет собой семейство продуктов, предназначенных для установки практически в любом телефонном центре. В комплект входят платформы управления (T-Server) и разработки клиентских программ (InterActive-T), а также ряд приложений и утилит администрирования, которые могут применяться автономно или совместно с ПО других разработчиков (рис. 3). Приложения не имеют встроенного механизма запуска; они используют механизм ядра архитектуры Genesys, реализованный в T-Server (Telephone Server), который можно интегрировать с любой локальной или глобальной сетью.
(1x1)
В комплекте c T-Server поставляется специализированный шлюз CTI-link, устанавливаемый в телефонном центре. Шлюз обеспечивает интерфейс доступа T-Server к системе управления телефонной станции. Поддерживая основные стандартные интерфейсы - офисные АТС, системы автоматического распределения вызовов (ACD), автоматизированного сбора данных о телефонных соединениях (IVR) и обработки речевых сообщений (VPU), - СTI-link позволяет обрабатывать телефонные соединения средствами внешнего ПО.
Приложения на базе CTI-технологии дают возможность не только формировать ответы на запросы на основе заранее записанных речевых сообщений, но и подключать к запросам клиентов наиболее квалифицированных агентов. Информация, посылаемая клиентам, одновременно записывается в базу данных центра: впоследствии она используется для автоматизированных ответов. БД центра телефонного обслуживания может храниться как на специально выделенном компьютере, так и на сервере баз данных предприятия. Управление центром осуществляется с рабочего места администратора, который следит за работой системы и разрабатывает стратегию распределения телефонных запросов между агентами. В состав ПО администрирования также включено приложение, предназначенное для сбора статистики и генерации отчетов о работе центра.
В набор программ для Call Center обычно входят несколько комплектов ПО для рабочего места сотрудника (агента), которое должно быть оборудовано телефонным аппаратом и ПК. Информация, сопровождающая звонок клиента (его имя и регион проживания, интересующий вопрос, номер счета и т.п.), автоматически или по запросу считывается из базы данных центра телефонного обслуживания и появляется на экране ПК агента. Агент может одновременно заносить новые данные в базу (по результатам звонка) и передавать ответ клиенту.
Еще одно приложение, которое часто включается в состав ПО для Call Center, выполняет функции интеллектуального распределения входящих телефонных звонков согласно различным сценариям соединений. В такие сценарии, обычно программируемые администратором, заложен анализ информации о телефонных запросах, а результатом их выполнения является выбор агента (или группы агентов), квалификация которого позволяет наилучшим образом обслужить конкретного клиента.
Внедрение технологии CTI обеспечивает отслеживание и управление любым количеством телефонных вызовов в рамках сети предприятия, а открытая архитектура CTI-программ и поддержка большинства стандартов связи позволяют интегрировать ПО с телефонным и сетевым оборудованием, программным обеспечением сети и базами данных различных производителей.
| Предыдущая глава | Содержание | Следущая глава |
